Cuándo se considera que una aerolínea actuó con "diligencia"

El concepto de compensación por retrasos, cancelaciones o problemas con vuelos es un tema complejo y a menudo fuente de controversia en la industria aérea. Las aerolíneas suelen argumentar que no son responsables de eventos imprevistos, como condiciones climáticas extremas o averías técnicas. Sin embargo, los pasajeros tienen derechos y pueden reclamar una indemnización si la aerolínea no ha actuado con diligencia. Entender bajo qué circunstancias esto se considera válido es crucial para saber cuándo presentar una reclamación y cuáles son las posibilidades de éxito. Este artículo busca explorar las excepciones a la compensación, delineando los escenarios en los que una aerolínea puede eximirse de la responsabilidad y, por ende, no tener que ofrecer una indemnización al pasajero.

La legislación en materia de compensación aérea varía significativamente entre países, lo que añade una capa de complejidad. Aunque la normativa europea ha sido pionera en establecer estándares mínimos para la compensación de pasajeros, otros países tienen leyes más restrictivas o simplemente no las tienen. Además, la definición de "diligencia" en sí misma puede ser objeto de interpretación, y las aerolíneas a menudo intentan argumentar que han cumplido con sus obligaciones, incluso si el resultado final ha sido perjudicial para el pasajero. Por ello, es importante familiarizarse con la legislación aplicable a cada vuelo y con los procedimientos para presentar una reclamación.

1. Vuelos de "Red Flags" (Bandera Roja)

La “bandera roja” se refiere a situaciones donde la aerolínea ha estado plenamente al tanto de un problema potencial antes de la salida del vuelo. Estas situaciones incluyen cancelaciones o retrasos significativos causados por condiciones climáticas severas, cierres de aeropuertos debido a problemas de seguridad o fallos técnicos preexistentes que la aerolínea conocía. Si la aerolínea fue advertida sobre el problema, ya sea a través de fuentes oficiales, reportes de meteorología o incluso información proporcionada por otros pasajeros, la responsabilidad recae sobre ella. En estos casos, la compensación es prácticamente automática, independientemente del motivo del retraso o cancelación.

En la práctica, la dificultad radica en la prueba de esa notificación previa. El pasajero debe presentar pruebas sólidas, como correos electrónicos, avisos meteorológicos, o incluso testimonios de otros pasajeros que hayan alertado a la aerolínea sobre el problema. Aunque la aerolínea puede negar haber sido advertida, la carga de la prueba recae sobre ella si el pasajero puede demostrar que la conocía. Es fundamental documentar cada interacción con la aerolínea, ya sea por teléfono, correo electrónico o en persona, para fortalecer la reclamación.

Es importante notar que la definición precisa de "bandera roja" y su alcance pueden variar según la jurisdicción. Lo que se considera una "bandera roja" en un país, podría no serlo en otro, por lo que es crucial revisar la legislación local. Por ejemplo, la notificación de una tormenta inminente podría no ser suficiente para activar la "bandera roja" si la aerolínea no ha tomado medidas para mitigar el riesgo.

2. Circunstancias de Fuerza Mayor

Las “circunstancias de fuerza mayor” son eventos imprevisibles e inevitables que están fuera del control de la aerolínea. Esto incluye fenómenos naturales extremos como huracanes, tornados, inundaciones o erupciones volcánicas, así como desastres naturales como terremotos o incendios forestales. También pueden incluir eventos políticos o sociales inestables, como huelgas generales o disturbios civiles que impidan el funcionamiento del aeropuerto.

En estos casos, la aerolínea no puede ser considerada responsable por el retraso o la cancelación del vuelo, ya que no pudo haber previsto ni evitado el evento. Sin embargo, la aerolínea aún tiene la obligación de informar al pasajero sobre la situación y ofrecer alternativas razonables, como reubicación en otro vuelo o reembolso. La clave aquí reside en demostrar que el evento fue realmente imprevisible y que la aerolínea no podría haber tomado ninguna medida para prevenirlo.

La aplicación de la exención basada en "fuerza mayor" puede ser controvertida, y las aerolíneas a menudo intentan minimizar su responsabilidad, incluso en situaciones extremas. Por lo tanto, es importante recopilar la mayor cantidad posible de evidencia, como informes meteorológicos oficiales, noticias de la televisión o información proporcionada por autoridades locales, para respaldar la reclamación.

3. Cambios Impuestos por el Pasajero

Ciertos cambios impuestos por el pasajero, como la modificación de fechas o horarios de vuelo, pueden invalidar cualquier reclamación por compensación. Si el pasajero decide cambiar voluntariamente su vuelo, lo que implica aceptar nuevas condiciones y posibles retrasos, no tiene derecho a reclamar una compensación por los problemas que se hayan presentado posteriormente.

Esto no significa que la aerolínea no deba ofrecer asistencia, como reubicación en otro vuelo o alojamiento, si el cambio solicitado por el pasajero ha provocado un retraso. Sin embargo, la compensación económica por el retraso o la cancelación se pierde. Es fundamental que el pasajero comprenda que cada cambio en el vuelo conlleva una responsabilidad que asume al solicitarlo.

La línea divisoria entre un cambio solicitado por el pasajero y una modificación impuesta por la aerolínea puede ser difusa, por lo que es importante documentar claramente las circunstancias en las que se realizó el cambio. Si la aerolínea obliga al pasajero a cambiar el vuelo debido a un problema (como una cancelación), entonces sí tiene derecho a reclamar compensación.

4. Problemas Técnicos No Detectables Antes del Vuelo

Aunque la aerolínea debe realizar inspecciones y pruebas de mantenimiento, algunos problemas técnicos pueden ser difíciles de detectar antes de que se manifiesten durante el vuelo. Si un fallo mecánico inesperado causa un retraso o cancelación, la aerolínea podría argumentar que no tenía conocimiento previo del problema.

En estos casos, la compensación podría estar sujeta a una mayor revisión por parte de las autoridades competentes, que deberán determinar si la aerolínea ha cumplido con sus obligaciones de seguridad y mantenimiento. La carga de la prueba recae sobre la aerolínea para demostrar que realizó todas las inspecciones y pruebas necesarias y que el problema no podía haber sido detectado.

Sin embargo, es importante destacar que las aerolíneas tienen la obligación de mantener sus aeronaves en condiciones de seguridad, y la falta de un mantenimiento adecuado puede ser considerada como negligencia, lo que podría dar lugar a una reclamación por compensación.

5. Ausencia de Compensación Exigible por el Régimen Legal Aplicable

Finalmente, la compensación puede no estar disponible si la legislación aplicable no la exige. Como se mencionó anteriormente, las leyes varían significativamente entre países. En algunos países, la compensación solo es obligatoria en vuelos procedentes de la Unión Europea, mientras que en otros, solo se aplica a vuelos con retrasos superiores a tres horas.

Además, la legislación puede especificar excepciones a la compensación, como por ejemplo, para vuelos considerados "de carácter especial" (como vuelos de transporte humanitario). Es crucial investigar la legislación específica del país donde se realizó el vuelo para determinar si el pasajero tiene derecho a una compensación.

Conclusión

La determinación de cuándo una aerolínea actuó con "diligencia" y, por lo tanto, debe ofrecer compensación, es un proceso complejo y a menudo sujeto a interpretación. Si bien las "banderas rojas" y las "circunstancias de fuerza mayor" generalmente eximen a las aerolíneas de la responsabilidad, la carga de la prueba recae sobre ellas para demostrar que han cumplido con sus obligaciones. Los cambios impuestos por el pasajero y los problemas técnicos no detectables previamente también pueden invalidar una reclamación.

En última instancia, entender los derechos del pasajero, investigar la legislación aplicable y documentar cuidadosamente cualquier problema o retraso es fundamental para aumentar las posibilidades de éxito al presentar una reclamación. Si bien las aerolíneas pueden intentan minimizar su responsabilidad, los pasajeros tienen derecho a buscar una compensación justa por las molestias y los inconvenientes causados por fallos en el servicio.